Le aspettative del cliente nell'acquisto online

Le aspettative del cliente nell'acquisto online

Acquistare attraverso un sito di commercio online (e-commerce) non è facile e rassicurante come acquistare presso un negozio tradizionale; manca la familiarità ed il rapporto diretto a cui siamo abituati da sempre.
La grande sfida, per chi gestisce o vuole aprire un e-commerce, è rendere l'esperienza del cliente molto vicino ad essere facile e rassicurante, e non è cosa da poco.

Il processo di acquisto in un negozio tradizionale

La semplicità con la quale il cliente affronta il processo d'acquisto in un negozio tradizionale può risultare disarmante:

  • Il cliente matura una necessità, deve risolvere un roblema. Fa il viaggio che lo porta al negozio, varca la soglia e si sente rassicurato dalla struttura che lo ospita e lo fa sentire protagonista.
  • Il commesso lo accoglie con un sorriso ed un rispettoso "Buongiorno Signore, come posso esserle utile?"
  • Dopo una breve intervista il cliente viene accompagnato verso lo scaffale dei prodotti e gli vengono illustrate 2 alternative che risolvono ugualmente il suo problema.
  • Ascoltato l'ultimo consiglio del commesso, il cliente decide l'acquisto. Il prodotto è li, disponibile, lo ha toccato con mano, e fra poco sarà suo.
  • Alla cassa, dopo qualche minuto di coda, il cliente può pagare in contanti, con bancomat o con la carta di credito.
  • Il viaggio di ritorno a casa sembra essere lunghissimo, arrivato a destinazione, il cliente mette all'opera il proprio acquisto e risolve il problema che lo ha generato.
Tiriamo le somme:
L'esperienza del cliente è stata molto buona:
  • ha fatto un bel viaggio
  • è entrato in un negozio sentendosi subito a proprio agio
  • ha ricevuto cortesia, competenza ed è stato ascoltato
  • ha potuto confrontare solo 2 prodotti
  • ha deciso l'acquisto secondo le indicazioni di un'unica persona
  • ha pagato con metodo semplice e "sereno"
  • il prodotto è immediatamente disponibile, il problema è risolto nell'immediato
  • ha un punto di appoggio "reale" per l'assistenza, è sereno.

amazonIl processo di acquisto online su negozio e-commerce

Molte persone non acquistano online perché faticano a familiarizzare con questo tipo di sistema.

La prima causa di questa fatica è la mancanza del contatto diretto, e scattano automaticamente le domande:

  • chi c'è dietro a questa videata?
  • il negozio è reale?
  • gente seria che merita la mia fiducia?
  • se ho un problema mi aiutano a risorverlo?
  • e se il prodotto non arriva?

Ed è proprio la rete a fornire gli strumenti in risposta a queste domande. Come abbiamo visto nel post Il web marketing mette le persone al centro! il processo di acquisto nasce da una esigenza, e la prima attività che svolgiamo è la ricerca di informazioni con internet su come risolvere l'esigenza. Generiamo contatti e interazioni con produttori, distributori, negozi online, con altre persone che hanno avuto la stessa esperienza e ne condividono il risultato. Ci si ritrova, in poco tempo, con moltissime informazioni utili a risolvere l'esigenza iniziale: quale prodotto devo acquistare e a quale prezzo, in quale negozio online posso acquistarlo senza incorrere in esperienze negative.

Come puoi ben capire, l'imprenditore che possiede o vuole aprire un e-commerce ha di fronte a se scelte strategiche da compiere: sui contenuti, sulla piattaforma adeguata, sui servizi da affrire. Tutte scelte orientate alla soddisfazione del cliente in termini di "soluzione al problema".

Un'altra causa di malessere è l'impossibilità di utilizzare tutti i nostri sensi: non è possibile assaggiare nulla di commestibile, non è possibile toccare con mano la purezza della lana e neppure la stoffa del vestito da sera, come non è possibile provare l'abito e vedere come ci sta addosso, men che meno le scarpe da abbinare. Possiamo solo utilizzare la vista.

Diventa facile pensare che non tutti i prodotti possono essere venduti attraverso un e-commerce. In linea di principio questo presupposto potrebbe essere vero, ma è solo una scusa per giustificare la propria immobilità. Sarebbe un grave errore strategico fermarsi alle apaprenze, la domanda giusta è: "Quale modello di business posso applicare per essere utile ai possibili clienti di internet?".

Se siti come Yoox e Zalando si fossero fermati alle apparenze non sarebbero così affermati nella vendita online di prodotti moda.

Un buon esempio ci viene da un supermercato del mondo asiatico. La missione è: "aiutare i lavoratori pendolari a fare la spesa" perchè non riescono ad avere molto tempo:

  • Hanno tapezzato le gallerie di passaggio della metropolitana con manifesti che riproducono gli scaffali del supermercato;
  • Il cliente ha così a disposizione la foto del prodotto, il prezzo ed un codice QRCode, come fosse in negozio;
  • Fornita un'applicazione per il mobile, il cliente può fare l'ordine in pochi click dallo smertphone;
  • Di ritorno dal lavoro il cliente passa al supermercato a ritirare la spesa che trova pronta ed imbustata;

Un chiaro esempio di come si possa utilizzare la tecnologia di rete affiancata alla quotidianità dell'offline: il cliente ha visto risolta una propria esigenza, il supermercato vede crescere il numero di nuovi clienti e, di conseguenza, del profitto.

esperienza utente
Post Scriptum
Quanto vale l'esperienza utente? (user experience)
Proviamo a riflettere, per qualsiasi attività di marketing noi vogliamo attuare, l'attenzione deve essere sempre rivolta alla soluzione della problematica del cliente. E' l'unico modo per ricevere un pochino di attenzione.
Uno dei capisaldi dell'inbound marketing ci dice che è necessario allineare il nostro contenuto agli interessi degli utenti, non solo, deve essere pubblicato nel posto giusto al momento giusto, solo così diventa utile e non disturba, non interrompe il cliente.
Osserva la foto, il suo messaggio è chiaro: "nel costruire i tuoi percorsi considera l'esperienza del cliente, se non lo fai il cliente si costruisce la strada da se, ma tu non sarai compreso."
Per approfondire l'argomento e calarlo sulla tua azienda

Fonti e Risorse
Andi Graf su Pixabay
Foto scaricata attraverso Facebook
e-Commerce. La guida definitiva: Progettare e realizzare un negozio online di successo

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